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2004国产轿车消费者满意度调查报告 2004-7-6 20:55:00 编辑:summer

 
 


   由于近两年来国内上市的新车型很多,消费者在购买的过程中真的有些“眼花缭乱”,为了购买一辆放心的爱车,需要了解的信息很多,同时投入的时间和精力也相当大。尽管如此,由于经销商和消费者之间信息的不对称性,消费者也很难作出理性的选择。而从在用车辆的车主那里获得车辆在质量、性能、售后服务以及养护费用等方面的评价对准备购车的消费者来说可能更具有实际的参考意义。应该说,满意度高的车型就是有竞争力的车型,就是有生命力的车型,也是《汽车导购》向广大准车主推荐购买的车型。同时我们要看到,满意度指数有一定的稳定性,同时由于厂商不断改进工作以及消费者对各项指标评价标准的变化,在一段时间内满意度指数会发生变化,所以,本刊将一年推出一次此类报告,由于今年是第一届,各项工作还需完善,在今后的报告中将不断把新车型纳入调查范围,同时不断扩大车型范围,给广大读者呈现一份更完整的报告。
   此次调查有两个重要的意义:一是指导消费者的消费行为;二是让厂家认识到车辆在使用过程中存在的问题,督促厂家及时地进行改进,以便更好地为消费者服务。
   消费者满意度指数(CSI)
   消费者满意度(Customer Satisfaction)是消费者感觉状态的一种水平,更深一层含义是指企业所提供产品(服务)的表现与消费者当前对它的期望、要求相比,吻合程度如何。消费者满意度指数(Customer Satisfaction Index)是衡量消费者满意度的一个指标,以百分比来表示。对于本次调查来讲,消费者满意度指数是用来表示车主对一种轿车品牌的质量、性能、外形、内饰、售后服务以及养车费用等方面的综合满意程度。
   有关此次调查的说明
   本刊于2004年2月便开始着手这项调查,并于5月初正式完成,其中创先国际咨询公司提供了技术支持。调查以随刊夹寄问卷为主要方式,面访、网络为辅助补充方式。此次调查共收到反馈问卷3 973份,其中有效问卷为2 567份。这2 567份有效问卷涉及到65个国产轿车品牌,并覆盖了全国的31个省市自治区。
   为了使此次调查能够真实、客观地反映消费者的满意度情况,我们在分析过程中对2 567份有效问卷又进行了进一步的处理。其中,剔除掉了有效问卷数量少于30份的车型;排除了驾龄低于12个月的被调查人员的样本,最后进入分析的有效问卷的数量为2 247份,共涉及到34个国产轿车品牌。
   我们围绕满意度这一主题,将调查主要集中在轿车的外部质量、内部质量、性能、售后服务和养护费用等5大方面。每个方面所包括的内容为:
   ▲ 外部质量
       外部质量包括车身的漆面质量、密封性和外形。
   ▲ 内部质量
       内部质量包括内饰质量、内部空间、舒适性、空调性能和行李厢空间。
   ▲ 性能
       轿车性能包括动力性、制动性、操控性、燃油经济性、安全性和噪声。
   ▲ 售后服务
       售后服务主要指维修网点的数量、维修站的设施和级别、维修人员的服务质量和零配件供应。
   ▲ 养护费用
       养护费用主要指车险、油钱、停车费、日常保养和维修等方面的开支。
   通过细分后,我们将调查的问题归结为16个小问题,对于每一个小问题的满意程度分为5个级别:很满意、满意、一般、不满意和很不满意。在数据处理过程中,我们参照了国外权威调查机构的经验,同时也结合国内的实际情况,对每一项技术指标(问题)重新分配了权重,以更符合国内的消费习惯和理念。
   调查结果显示,高档轿车和新车型的消费者满意度指数(CSI)相对较高,而一些低档车型和老车型的CSI指数明显偏低。这是由于新车型通常都具有时尚的外形和内饰设计,这些设计符合当今消费者的审美观念,同时新车型采用了新技术、提高了配置,从而使整车性能进一步提高。另外,新车在设计上融入了更多的人性化设计,从仪表板到各种内饰的变革,从储物空间的增加到舒适度的提高,从各种电动化装置的采用到符合人体工程学的设计,这些都无不体现出新车型的独特魅力,从而得到了消费者的更高的满意度得分。国外每年都有大量的新车型上市,同时也有一些老车型被淘汰出市场,这也符合商品的发展、变化规律,而国内市场由